Introducción a la atención telefónica

La recepción de clientes en los locales y al telefóno son el pilar del trabajo de encargada; la culminación del trabajo de promoción y marketing que se hace desde la oficina, cuyo objetivo es atraer clientes directos a las instalaciones y conseguir llamadas de clientes que desean informarse de los servicios y concertar citas, o de chicas que quieran ofrecer sus servicios en nuestras instalaciones.

La recepción de llamadas tiene una doble finalidad:

1. Ser un instrumento comercial
2. Transmitir la imagen de la empresa, porque mediante las conversaciones que se mantienen con los clientes se comunica una imagen positiva (profesionalidad, buen servicio, eficacia, amabilidad, interés…) o negativa (desinterés, desorganización, desinformación, ineficacia…).

Para ofrecer un buen servicio de recepción de llamadas en la atención al cliente, es necesario tener en cuenta ciertos aspectos para que la atención sea de calidad.

No le tengas miedo al teléfono, quien llama no te ve. Se pícara, juguetona, descubre y/o escucha qué quiere/necesita, despierta su interés, capta su atención y provócale el deseo de venir a conocernos.

La recepcionista debe atender lo mejor posible todas las llamadas para que los clientes y clientas se sientan bien atendidos desde el primer contacto que tienen con Haima. Hay que ser educada, amable y cordial en todo momento, sin dejar de ser ágil para poder atender a todas las llamadas posibles; ésta es la clave para una correcta atención telefónica.

Siempre hemos de ser naturales, por lo que si estamos al teléfono y hemos de atender en barra, no es necesario que aceleremos la conversación y despachemos al cliente rápido porque se sentirá mal atendido y no volverá a llamar ni vendrá; hay que hacer retención, mantenerle al teléfono hablando con él, mientras recibimos al cliente que ha llegado en persona, siempre hablando con uno y con otro de forma natural: 

• Cariño, un segundito que me ha llegado un cliente al bar.
• Perdón, un momentito que voy a poner una copita… pues como te comentaba…

Ésto le va a dar al cliente la sensación de que hay movimiento en el club y a todo el mundo le gusta ir a sitios donde va mucha gente así que será un argumento que por sí sólo ayudará en la llamada. Y a la vez, el cliente que recibes en el bar verá cómo atiendes y qué información le das al que llama, lo que le dará seguridad y confianza, especialmente si escucha la misma información que se le da a él en persona.

Una llamada no atendida o mal atendida es una pérdida económica para la casa, para la recepcionista y para las clientas; por ello es imprescindible una formación en atención telefónica, para aprovechar correctamente todas las llamadas y saber detectar las necesidades del cliente.

DATO: Cada llamada telefónica de cliente a un local de Haima nos cuesta alrededor de 35€ invertidos en publicidad, y las llamadas de clientas casi el doble (70€) por lo que hemos de entender la importancia de aprovecharlas al máximo.

En general, los clientes pueden llamar por 4 motivos:

1. Solicitar información general.
2. Preguntar alguna información en concreto: dirección, horarios, tarifas, disponibilidad de alguna clienta con la que ya han estado o las instalaciones, etc.
3. Solicitar el servicio de una chica a domicilio o a su hotel. 
4. Para hacer una reserva 

También recibiremos llamadas de chicas que quieran venir a nuestras instalaciones, además de bromas, llamadas equivocadas y llamadas comerciales, de proveedores o medios.

Ya sabemos que prácticamente toda la información se encuentra en la web, pero a veces los clientes llaman para ver qué les transmite Haima por teléfono y decidir si vienen o no.

Decálogo de la atención telefónica

1. ESCUCHA ACTIVA, NO hablar sin escuchar qué necesita el cliente. NUNCA aprenderse un mensaje y soltarlo como si fuéramos un contestador automático. Después de los primeros 10 segundos el cliente deja de escuchar porque tiene el sentimiento de que le están metiendo el rollo.
2. NUNCA usar expresiones negativas o que transmitan inseguridad, si algo no se sabe, ser sincera. Elimina el NO y el NO LO SÉ de tu vocabulario, hay formas mucho más agradables de decir las cosas y la inseguridad nos hace quedar mal.
3. Preguntar al cliente si nos conoce o está mirando nuestra web: -¿Conoces el local? ¿Sabes llegar? ¿Cómo vienes? ¿Cuándo vienes? ¿Buscas algo en concreto?
4. NUNCA volver a enviar a un cliente a la web. La inversión que realizamos en publicidad tiene dos objetivos: que los clientes llamen o que vengan a los clubs de Haima. Si un cliente llama y durante la conversación le devolvemos de nuevo a la web, estamos desaprovechando un cliente que YA HEMOS CONSEGUIDO, la web no le dará nada que tu no le puedas ofrecer. 
5. NUNCA pedirle que vuelva a llamar, mantener la llamada o pedirle su contacto. Cuando le decimos a un cliente por la razón que sea, que nos vuelva a llamar en un rato, lo más seguro es que le perdamos, porque no hay ningún motivo por el que no vaya a llamar a otro club. Así que si por cualquier motivo necesitamos hablar con él más tarde, le hemos de pedir su contacto y seremos nosotros quien le llamemos (siempre con su autorización, nunca porque se nos ha quedado el número grabado y le llamamos sin avisar porque le podemos poner en un compromiso). Si no quiere que le llamemos, hemos de intentar darle una solución sin colgar (aprovechar la llamada). 
6. NUNCA dejarle en espera mucho rato, si no hay remedio hacer retención para que se mantenga al teléfono. Si el cliente se encuentra delante del ordenador o del teléfono, lo más seguro es que nos haya elegido entre varias opciones, por lo que si le dejamos mucho rato en espera, decidirá colgar y llamará a la siguiente opción que le de el servicio que se merece. 
7. NUNCA hablar con clientas o proveedores mientras atendemos al teléfono. Si no puedes evitarlo, pide que te disculpe un rato, tapa el auricular para aislarle del ruido que te rodea, atiende rápido y discúlpate cuando vuelvas a la llamada. Si ves que tardas mucho, mantenlo a la espera NO LO DEJES ABANDONADO.
8. NUNCA mentir sobre los servicios o número de chicas. En una conversación telefónica tenemos tendencia a alejarnos de la realidad, pero no debemos decir mentiras que no puedan ser posibles verdades. El cliente exigirá cuando llegue al local que se cumpla lo que se le ha informado. OJO con mentir, aumentar la realidad o comprometerse respecto a servicios. Si hay 8 clientas, no podemos decir que hay 15 en el club porque si llega el cliente verá que le hemos mentido; NO CUELA.
9. NUNCA colgar antes que el cliente, sin preguntarle si podemos ayudarle en algo más.
10. NUNCA hablamos de servicios sexuales concretos que realice cada clienta, ellas deciden qué ofrecen y en qué condiciones. 

A tener en cuenta

• RECUERDA EL NOMBRE DE LOS CLUBS:
• Haima ENTENZA
• Haima NUMANCIA
• Haima BALMES
• Haima URGELL
• Haima MUNTANER
• Haima ROMA
• Haima ROSSELLÓN
• Haima tiene 7 clubs, a veces hay llamadas que se pierden por ubicación. Pregúntale al cliente dónde se encuentra y dale el teléfono y la dirección de la Haima más cercana.
• DEBES SER PROACTIVA y no esperar que el cliente pregunte siempre, debes responder y hacer preguntas para conseguir el máximo de información posible y enlazar la conversación para hacerle llegar al club.
• Se ha detectado que cuando se da la dirección de alguna Haima hay dificultad a la hora de entender el nombre y el número, deletrear y explicar hasta que el cliente nos entienda.
• Importante saber qué campaña publicitaria estamos haciendo en los medios.

Recuerda que los clientes además de contactar por teléfono lo hacen por WhatsApp. Hay que intentar que transcurra el menor tiempo posible entre su solicitud de información y nuestra respuesta.   Al hacer el cambio de turno comunica a tu compañera las consultas en curso para que pueda darles seguimiento.

Desarrollo de la llamada

Recuerda cambiar al idioma de nuestro interlocutor siempre que sea posible (català, o inglés y francés, cada una dependiendo de sus posibilidades).

La espera es uno de los elementos más molestos y genera una actitud negativa en el cliente. Cuando hay una llamada es importante atender enseguida. 

¿Qué debemos decir en el mensaje de acogida?, p.e: - Haima (Entenza / Numancia…), buenos días / Buenas tardes / Buenas noches….   

DEBES SER PROACTIVA y hacer preguntas para conseguir el máximo de información posible y así conseguir atraer al cliente al club.

• Tener una actitud positiva, eliminamos el NO de nuestro vocabulario
• No hace falta explicar tarifas y dirección antes de empezar la conversación con el cliente, antes hay que averiguar qué necesita saber
• Transmitir seguridad y confianza 

Controla permanentemente tu actitud. Una actitud demasiado agresiva, distraída o relajada puede arruinar una llamada. 

Cuanto más sepamos del cliente, mejor solución le podremos dar y obtendremos mayor conversión, es decir, cuanto más preguntemos al cliente, más conectaremos con él y más fácil haremos que llegue a la Haima, que es nuestro objetivo.

En esta etapa es fundamental escuchar atentamente y dar una solución óptima a las necesidades del cliente.

Cierre

• Siempre que se pueda termina con una cita, no necesariamente ha de ser una reserva en firme, puede ser simplemente algo así: -”Bueno Pepe, pues nos vemos sobre las 18,00h, hasta ahora cariño.”
• Genera deseo y curiosidad, esto ayudará a crear el sentimiento de necesidad por nuestros servicios, por ejemplo así: -”Bueno cariño, pues ya verás que cuando llegues, te va encantar, estarás super cómodo…” 
• Evita un clima de presión. A nadie le gusta que le digan lo que debe hacer, pero sí sentir que lo hace porque quiere. 

Para las salidas y/o reservas: Haz un RESUMEN DE DATOS y puntos comentados, antes de colgar, para asegurarnos que ha quedado entendido o está bien anotado. 

En caso que la llamada fuera de información, preguntaremos SIEMPRE si necesita algo más.

El objetivo de esta fase es evitar malos entendidos, errores, molestias y futuras reclamaciones. 

Despedida

Agradecemos su llamada y nos despedimos cordialmente con el objetivo de dejar una buena impresión. Nunca despedirse con frases atemporales como: -”Gracias, hasta pronto…” ya que transmiten despedida y no cercanía de cita.

NUNCA colgar antes que el cliente, esperar siempre que sea nuestro interlocutor quien cuelgue primero.

Es muy importante conseguir que el estado emocional que nos provoca una llamada no influya en la siguiente, ni en sentido negativo ni en positivo (haz una respiración profunda entre cliente y cliente)

Tipos de llamada

​ ​1. Información general

Existen dos franjas claramente diferenciadas respecto a la atención telefónica, el día y la noche. Normalmente de día el cliente solicita más información general o reserva para venir más tarde a una hora concreta o incluso por la noche. Y el cliente que llama de noche lo hace habitualmente para una información concreta o servicio inmediato.

Antes de soltarle un rollo, siempre es mejor preguntar

• Hola, llamaba para informarme.
• Hola cariño, ¿qué tipo de información necesitas?

​ ​2. Información concreta

Son aquellas llamadas en las que el cliente directamente quiere saber algo en concreto: dirección del local, horarios, tarifas, disponibilidad horaria de alguna chica que conocen o las instalaciones, etc.

En éste tipo de llamadas es IMPRESCINDIBLE LA ESCUCHA ACTIVA y dar una solución a las necesidades del cliente.

En general, el concepto es conectar con el cliente y que vea que nos interesa y que deseamos darle el mejor servicio, es decir, que nos preocupamos de verdad por él.

Siempre que podamos debemos intentar convertir una llamada de información concreta en un cierre, invitación/concreción de visita, reserva o salida.

​ ​3. Reservas

En general, los clubs de alterne no reciben muchas llamadas para reservar a menos que el cliente conozca a la clienta, hay que gestionarla con la prioridad que se merece y bajo ningún concepto se debe hacer esperar o quedar mal con ningún cliente que se ha tomado la molestia de reservar.

NUNCA perder una llamada si el cliente quiere venir en poco rato y la chica por la que quiere reservar no está disponible, darle alternativas y reconducir para reservar más tarde o probar otra chica.

​ ​4. Bromas

Somos conscientes que las bromas pueden resultar muy molestas, debemos tener paciencia y tener en cuenta que en los períodos vacacionales, Navidad, Semana Santa y verano, habrá más volumen.

Nunca hay que seguirles el rollo, ni ser maleducad@, la mejor manera de cortarlas es avisando que por seguridad tenemos registro de llamadas que nos muestran el teléfono aunque esté oculto y que, en caso de ser menor o si es un “acosador”, nos veremos obligados a informar a los Mossos d’Esquadra para que tomen las medidas pertinentes.

​ ​5. Llamadas comerciales

Toda llamada comercial o de tercero, ajena a las responsabilidades de local y como recepcionista deberá derivarse a las oficinas.

OJO CON LAS ESTAFAS TELEFÓNICAS: Existen muchas empresas que tratan de obtener información para generar facturas y contratos falsos, sobre todo en negocios con diferentes turnos donde pueden jugar a: 

• Tu compañera me dijo…
• En la oficina quieren… 

o incluso, si dan algún nombre conocido como por ejemplo: 

-"Ya hablé con Pepita/Fulanito/Menganita y ésto ya está autorizado pero se me ha cortado la llamada y sólo me falta el cif…"

NUNCA NUNCA NUNCA dar ningún tipo de dato a nadie, ni siquiera si nos ponen en situaciones como: 

-"Si no me lo confirma ahora mismo no saldrá la publicidad y su jefe se enfadará…"

SIEMPRE PARA ESTOS ASUNTOS DELEGAR A VUESTRA SUPERVISORA.

​ ​6. Llamadas de chicas

Otra conversación que hemos de tener presente es la solicitud de información de una chica. 

Son tan importantes las llamadas de CLIENTA que quieren venir a nuestras instalaciones como las de CLIENTE. Sin clientas no hay clientes y sin clientes se nos van las clientas.

Con las chicas hemos de tener un tono muy familiar y hacerlas sentir muy cómodas desde el primer minuto. En este caso, los pasos a seguir son los siguientes:

1. EDAD - MUY IMPORTANTE: Preguntar si es mayor de edad.
2. DOCUMENTACIÓN - MUY IMPORTANTE: Preguntar qué documentación tiene y cual es su situación legal (si se duda, pedirle el teléfono, llamar a la supervisora y consultarle).
3. UBICACIÓN
4. DISPONIBILIDAD

Cuando una chica llama buscando una club nuevo donde trabajar lo más seguro es que lleve unos días con poco trabajo en el sitio actual donde esté y necesita ingresos ya, por lo que si está en Barcelona, le diremos que venga cuanto antes. 

Si está fuera, le diremos que nos envíe unas FOTOS REALES y ACTUALES (NO DE TRABAJO) por whatsapp para comprobar su perfil y poder recibirla. Si es bonita,  encaja con el perfil que buscamos y hay sitio en la casa, se le ofrece venir enseguida o se le da plaza para la fecha más cercana. 

¡¡RECUERDA!!

SI EN LA CASA DONDE LLAMA LA CHICA ESTÁ LLENO Y ELLA INSISTE QUE QUIERE AHORA, CONSULTAR EN LAS OTRAS DIRECCIONES DE Haima PARA SABER SI HAY SITIO EN ELLAS Y PODER RECIBIR A LA CHICA, HEMOS DE TRATAR DE DARLES UNA SOLUCIÓN.

NUNCA VOLVER A ENVIAR A LAS CHICAS A LA WEB, lo más seguro es que ya vengan de allí, aprovechar la llamada y recibir a la chica con las mayores facilidades posibles.

************** EJEMPLO DE CONVERSACIÓN **************

- "Haima (ejemplo) Buenos/as días, tardes, noches."

- "Hola, buenos días. Llamo para preguntar ¿si quiero trabajar con vosotros como se puede hacer?"

- "Claro que sí cariño. ¿Cómo te llamas?"

- "Coral"

- "Pues bien Coral, déjame hacerte unas preguntitas y concretamos."

- "¿Qué edad tienes?"

- "22"

- "¿De dónde eres cariño?"

- "De Brasil"

- "¿Tienes la documentación en regla?"

- "Si"

- "¿Estás en Barcelona o de dónde eres?"

- "Sí, vivo en Barcelona y soy de Marruecos. Llevo 10 años en España."

- "Perfecto y qué buscas."

- "Me gustaría ir por las noches."

- "Genial, pues mira Coral, si te va bien pásate esta misma noche y así conoces a la recepcionista de noche; habláis un poquito, ella te dará toda la información que necesites y resolverá las dudas que puedan surgir y si quieres puedes quedarte ya."

- "Vale, tengo que preguntar por alguien cuando llegue allí?"

- "Si, tienes que preguntar por [recepcionista que la recibirá] "

- "Vale, gracias."

- "Pues bien Coral, te esperamos esta noche en [dirección]"

- "Vale, pues a las 22:30 - 22:45h estaré por allí."

- "Perfecto. Pues aquí te esperamos."

- "Muchas gracias."

- "Adiós."

RECUERDA: Es tan importante la atención que les damos a las clientas cuando nos llaman por teléfono cómo cuando las recibimos en el local.